Gdy coś poszło nie tak: kontakt, reklamacja, terminy
Pisze redakcja receptdesk, czyta i zatwierdza lek. Damian Wojno, PWZ 3211301 (OIL Olsztyn) · Aktualizacja: 2026-08-03
Recepcja jest po to, żeby pacjent wiedział, gdzie zapytać, także wtedy, gdy coś nie zadziałało. Poniżej opisujemy, co zrobić w najczęstszych sytuacjach i jak wygląda reklamacja.
Nie przyszedł kod dokumentu
Zacznij od dwóch miejsc: folderu z ofertami lub spamem w poczcie oraz Internetowego Konta Pacjenta. E-recepta i e-skierowanie istnieją w systemie e-zdrowia niezależnie od naszej wiadomości, więc kod odczytasz na koncie pacjenta nawet wtedy, gdy SMS się zgubił. Jeżeli i tam go nie ma, napisz do recepcji z adresu podanego w zgłoszeniu.
Kwota się nie zgadza
Sprawdź, czy do zgłoszenia nie została doliczona realizacja ekspresowa oraz czy wybrałeś kolejne opakowanie w rozpoczętym leczeniu, czy pierwsze zgłoszenie w danym okienku. Niższa kwota za kontynuację przysługuje pacjentom, którzy prowadzą u nas dalsze leczenie, i potwierdzamy ją przy zamówieniu - pierwsze zgłoszenie rozliczamy stawką podstawową. Gdy mimo to kwota wygląda na błędną, napisz do nas i podaj numer zgłoszenia.
Decyzja lekarza budzi Twoje wątpliwości
Do decyzji dołączamy informację, dlaczego zapadła i co zrobić dalej. Jeżeli uważasz, że lekarz nie miał kompletu informacji, możesz uzupełnić je w rozmowie przy zamówieniu albo złożyć nowe zgłoszenie z pełniejszym opisem. Sama zmiana zdania po stronie pacjenta nie jest podstawą do zmiany decyzji medycznej.
Zwrot opłaty
Opłata dotyczy konsultacji lekarskiej. Gdy lekarz odmawia z przyczyn medycznych lub prawnych, zwracamy ją na rachunek, z którego wpłynęła płatność. Jeżeli lekarz poprosi o dokumentację, masz na nią co najmniej 7 dni i przypomnimy Ci o terminie; jeśli konsultacji nie uda się dokończyć, zwracamy całą opłatę. Piszemy o tym tak samo w serwisie i w regulaminie.
Reklamacja
Reklamacje przyjmujemy pocztą elektroniczną. W zgłoszeniu podaj dane pozwalające odnaleźć sprawę - numer zgłoszenia albo datę i adres e-mail, którym się posłużyłeś - oraz opis zastrzeżeń. Odpowiadamy w terminie wskazanym w regulaminie i podajemy podstawę decyzji.
Czego nie wysyłać zwykłą pocztą elektroniczną
W wiadomości do recepcji nie podawaj numeru PESEL ani szczegółów dotyczących zdrowia. Dane medyczne zbieramy w zabezpieczonym formularzu zgłoszenia i w rozmowie prowadzonej przy zamówieniu - to właściwe miejsca na takie informacje.
Sytuacje pilne
Recepcja nie prowadzi ratownictwa medycznego. Przy nagłym pogorszeniu stanu zdrowia skorzystaj z pomocy doraźnej, a w stanie zagrożenia życia zadzwoń pod numer 112 albo 999.
Pytania do recepcji
- Nie dostałem SMS-a z kodem. Czy recepta przepadła?
- Nie. Zapis istnieje w systemie e-zdrowia, więc kod odczytasz na Internetowym Koncie Pacjenta. Gdy i tam go nie ma, napisz do recepcji.
- W jakim terminie rozpatrujecie reklamacje?
- W terminie wskazanym w regulaminie. W odpowiedzi podajemy podstawę decyzji.
- Kiedy zwracacie opłatę?
- Gdy lekarz odmawia z przyczyn medycznych lub prawnych. Zwrot trafia na rachunek, z którego wpłynęła płatność.
- Czy mogę opisać objawy w zwykłym e-mailu do recepcji?
- Lepiej nie. Dane o zdrowiu i numer PESEL zbieramy w zabezpieczonym formularzu zgłoszenia oraz w rozmowie przy zamówieniu.
Ten tekst służy informacji i nie zastąpi rozmowy z lekarzem. O leczeniu rozstrzyga lekarz, który zna Twoją sytuację.